Customer centric: mata a tu ego porque lo que quieres es irrelevante

El 23 de abril de 1985, se desató la ira en Estados Unidos. Salieron a las calles grupos de manifestantes, la gente entró en pánico y algunos gastaron cantidades ingentes de dinero en provisiones.

¿Qué estaba pasando? ¿Una guerra? ¿Un desastre natural?

¡Qué va!

Ese día, Coca Cola había decidido lanzar al mercado su New Coke, un refresco que sustituía a la Coca Cola tradicional y que supuestamente mejoraba la receta.

En aquel momento, la empresa estaba en plena lucha con Pepsi, así que intuyeron que debían hacer algo para sobreponerse. Cambiaron la fórmula de la Coca-Cola, hicieron un test de mercado y pensaron que iban a arrasar.

Solo hubo un fallo: olvidaron a sus clientes, los de verdad.

A partir de ahí, empezó una agonía que duró 79 días, el tiempo que la marca tardó en relanzar su producto estrella y recuperar las ventas.

En ese tiempo, se dice que un hombre de Texas gastó 1000 dólares de una vez en comprar todas las unidades posibles de la Coca Cola clásica. Entonces no había redes sociales, pero se crearon grupos como la Sociedad para la Preservación de la Coca Cola que incluso llevaron el tema a la justicia.

En definitiva, un error garrafal que podría haber matado para siempre a la compañía.

¿Qué es el Customer Centric?

Básicamente, lo opuesto a lo que hizo Coca Cola con la New Coke hace algo más de 30 años.

El Customer Centric es una estrategia que sitúa al cliente en el centro de tu negocio para asegurarle una experiencia memorable a lo largo de todo su ciclo vital: el antes del proceso de compra, la compra y el después.

En otras palabras, el marketing tradicional se basa en el producto; el Customer Centric, en el cliente y, especialmente, en los mejores clientes.

Dicho así parece fácil, pero no es tan simple. Lo cierto es que el Customer Centric es prácticamente una cultura de empresa. Conocer, entender al cliente y garantizarle una experiencia increíble requiere tiempo. Es un proceso que siempre está en marcha y que tendrás que ir mejorando constantemente.

¿Por qué necesitas tener una empresa Customer Centric?

Porque no tienes otra opción.

¿Qué habría pasado si Coca Cola hubiese lanzado hoy la New Coke? ¿Te lo imaginas?

Vivimos en la era del cliente. Piensa en ti como consumidor, en lo que buscas y esperas de una marca. ¿Adivina qué? Tus clientes también son humanos y exigen lo mismo que tú.

No puedes permitirte decepcionarlos.

En cifras, se calcula que las empresas Customer Centric son un 60% más rentables que aquellas que no ponen el foco en el cliente.
Si matas tu ego, entierras la intuición y le das a tu audiencia lo que quiere:

  • Venderás más.
  • Fidelizarás a tus clientes con mayor facilidad.
  • La supervivencia de tu negocio tendrá más garantías.

Tu roadmap para convertirte en un negocio Customer Centric

No te voy a dar la receta perfecta para transformarte en 7 días en una empresa centrada en el cliente. Olvídate.

Como te he explicado este es un proceso que requiere madurez y tiempo. Lo que sí te voy a contar son los pasos que debes empezar a dar desde ya para avanzar hacia esa cultura Customer Centric.

road map negocio customer centric

#1 Identifica a tus mejores clientes

Se calcula que el 20% de los clientes de una empresa generan el 80% de sus beneficios.

Seguramente tu negocio online tendrá muchos tipos de público diferentes: clientes que compran una vez algún producto o servicio pequeño y ya no vuelven a aparecer, clientes que confunden sus necesidades con lo que quieren y quizá nunca deberían haberte comprado, clientes fieles que repiten contigo una y otra vez, etc.

Si vas a empezar a tomar tus decisiones empresariales pensando en ellos, ¿crees que todos deberían tener el mismo peso?

Obviamente no. Deberías empezar a dividir a toda tu audiencia en segmentos (los más fieles, los que más dinero gastan al año en ti, los que solo te han comprado una vez, etc.). Esto te permitirá hacer acciones específicas para cada grupo, pero también dedicar mayores esfuerzos a los clientes que realmente son más interesantes para ti. No vas a olvidar al resto, ni mucho menos. Simplemente tendrás capacidad de establecer mejor tus prioridades.

#2 Escucha

Nada te va a dar más claridad que hablar directamente con tus clientes y, sobre todo, escucharlos.

Pregúntales abiertamente a través del e-mail, queda con ellos cuando tengas oportunidad y haz encuestas de feedback y NPS de forma periódica.

Recuerda que las encuestas NPS constan de una sola pregunta: ¿con qué probabilidad recomendarías este producto / servicio a un amigo? El cliente da una respuesta del 1 al 10.

Solo las notas 9 y 10 corresponden a clientes satisfechos (promotores), el 7 y 8 son clientes pasivos y por debajo de 6 detractores.

Es fundamental que actives el diálogo de forma constante.

Ten en cuenta una cosa: tus clientes van a ir cambiando a lo largo del tiempo y tú debes ser partícipe de esa evolución.

#3 Diseña la experiencia

La “experiencia de cliente” suena como algo demasiado grande y ambiguo, ¿verdad?

Por eso te recomiendo que trates de desgranar todas las interacciones que hay entre el usuario y tu empresa desde el momento en que te conoce, hasta que se convierte en cliente y, posteriormente, prescriptor de tu marca.

Cuando tengas todas las fases e interacciones sobre el papel (puedes crear un Customer Journey Map) te será mucho más fácil atacar cada una de ellas de forma aislada.

Tu objetivo es que cada interacción genere una experiencia memorable.

#4 Mide

Seguramente ya estarás trabajando con KPI en tu empresa y midiendo la tasa de conversión, el valor medio de cada transacción y otras métricas similares. Pero, si de verdad quieres poner el foco en el cliente, es imprescindible que midas también estas 3 áreas de forma aislada:

  • La calidad del producto o servicio. Por ejemplo, en un negocio infoproductor, sería la evaluación del contenido que se ofrece en un determinado training y su poder transformador.
  • La calidad del procedimiento. Siguiendo con este ejemplo, hablaríamos de aspectos como la usabilidad de la plataforma.
  • La calidad de las relaciones. En este caso, serían la atención al cliente, el soporte, etc.

Al dividir el análisis de este modo podrás identificar rápidamente momentos negativos en la experiencia de tu cliente y tratar de corregirlos.

#5 Adapta tus mensajes

Simplemente hazte una pregunta, ¿de qué hablas? ¿De las características de tu producto / servicio o de tu capacidad para solucionar un problema?

Todos tus contenidos tienen que estar enfocados al poder transformador de lo que vendes. Es decir, cuenta de qué modo vas a crear un antes y un después en tu cliente. Eso es lo que de verdad quiere oír.

#6 Humaniza (y personaliza)

Utiliza la tecnología para segmentar y personalizar tus mensajes. Pero no te pases de la raya…

Tienes que ser una marca humana. Piensa que a veces lo único que quiere el cliente es encontrarse a una persona real al otro lado del teléfono.

#7 Involucra a toda la organización

El Customer Centric es algo más que poner en marcha una serie de tácticas y estrategias: es una cultura de empresa.

Todos los departamentos de tu negocio (atención al cliente, comercial, marketing, tencología, etc.) deben entender que el cliente siempre es una prioridad.

¿Quieres más contenidos como este?

Cada mes publicamos una edición monográfica de Objetivo Knowmada, nuestra revista para emprendedores digitales, con contenidos en profundidad para escalar tu negocio.

En el número 3, hablamos de cómo enamorar a tus clientes.

Si quieres tener acceso inmediato a este y a todos los ejemplares que hemos publicado hasta ahora…

 Suscríbete gratis aquí

Fotografía de portada: Consumer Centric Marketing Concept. Omni Channel Retailing Concept (Shutterstock).

Acerca del autor de esta entrada,

Franck Scipion

Acerca del autor de esta entrada,

Franck Scipion

Haz mucho más
con menos

Descubre cómo automatizar tu negocio para vender más mientras trabajas menos, reduciendo tu estrés a un nivel homeopático. Usa el poder del 1…

Haz mucho más
con menos

Descubre cómo automatizar tu negocio para vender más mientras trabajas menos, reduciendo tu estrés a un nivel homeopático. Usa el poder del 1…