La base de los negocios somos las personas. Con nuestras circunstancias y necesidades. Y en todo servicio, tener empatía con el cliente es imprescindible.
La empatía nos va a permitir escuchar sus necesidades, entender su situación, atender a sus demandas y buscar soluciones que resuelvan esas necesidades.
Gracias a la gestión que hagamos de la relación basada en la empatía podremos incluso mejorar nuestros productos y servicios.
Incluso en situaciones de conflicto en las que el cliente no esté satisfecho con el producto o servicio, la empatía es la clave para conseguir rebajar la frustración y canalizar la resolución de ese problema.
La empatía favorece que los clientes sean fieles a la marca.
¿Qué es la empatía?
La empatía es la capacidad que tiene una persona de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como igual, es decir, como un individuo similar con mente propia.
Por eso es vital para la vida social.
La empatía consiste en entender a una persona desde su punto de vista en vez del propio, o en experimentar indirectamente los sentimientos y percepciones del otro.
La empatía no implica en sí misma motivación de ser una ayuda; sin embargo, puede volverse una base para la solidaridad o angustia personal, lo que podría resultar en una reacción.
En un proceso mercantil o comercial, generar empatía por parte del vendedor hacia el cliente puede ofrecer grandes ventajas.
¿Por qué es importante la empatía en la atención al cliente?
Las ventas son transacciones entre personas. Esta es la base y debemos tenerla siempre presente. Personas con personas. Por eso, cuanto mejor entendamos cómo son las personas, mejor servicio podremos ofrecer.
La empatía en el servicio de atención al cliente es una herramienta imprescindible en el mercado de hoy día. Vivimos en la era del cliente. El cliente es y debe ser el centro de toda acción.
Una estrategia de Customer Centric se basa en situar al cliente en el centro de tu negocio para asegurarle una experiencia memorable a lo largo de todo su ciclo vital: el antes del proceso de compra, la compra y el después.
Así, entender qué necesita ese cliente y gestionar esa necesidad puede ayudar a la venta y a que la experiencia con el producto o servicio resulte satisfactoria.
Administrar la empatía a lo largo del proceso de venta y en el servicio post venta es una de las palancas que fomentan la fidelización, que ese cliente repita y compre.
Ventajas de la empatía
En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con ese cliente, entenderlo, escucharlo, respetarlo y así construir una relación.
La empatía consigue que se genere una relación de confianza.
Esa confianza es el puente que puede hacer que la experiencia del cliente resulte satisfactoria y que se convierta en un cliente fiel.
Como ves, desarrollar empatía hacia el cliente tiene una serie de ventajas:
- Comprender mejor a las personas: entender mejor a las personas es necesario para poder ayudarlas.
- Ganar la confianza del cliente: la sinceridad y empatía es recíproca. Por eso, si en el servicio al cliente somos capaces de generar empatía, el cliente reaccionará de forma positiva y se establecerá un nexo de confianza.
- Percibir cuestiones que el cliente no exprese: a veces el cliente no sabe expresar sus necesidades. Pero si se atiende y se escucha, es posible entender cómo se siente.
- Ofrecer soluciones de forma efectiva: entender al cliente, escucharle y hacerle sentir escuchado y valorado consigue que, a menudo, se resuelvan las cuestiones conflictivas de forma efectiva, porque el vendedor, el especialista en el producto o servicio, estará receptivo a sus necesidades y sentimientos y buscará la forma de solucionar el problema.
- Predecir las reacciones del cliente: la atención hace que se puedan predecir las preguntas del cliente e incluso ofrecer soluciones alternativas.
Cómo tener empatía con el cliente
Esta es la parte que hay que desarrollar. Pon en práctica estos consejos y desarrollarás tu capacidad empática.
1. Escucha atentamente (y sin juzgar)
Deja hablar al cliente, que se exprese y que cuente cómo se siente y qué necesita. Esta escucha debe ser activa. Debes entender su estado y medir su situación, para ser capaz de asimilarlo y reaccionar ofreciendo una solución efectiva.
Escuchar sin juzgar lo primero, antes de ofrecer nada.
Te sorprenderá cómo a veces simplemente el cliente necesita solo eso, alguien que le escuche, que le valore como cliente. Y puede que incluso solo con escuchar el problema quede resuelto.
2. Haz preguntas para conocerlo mejor
No hagas suposiciones, escucha y pregunta. Las respuestas te ofrecerán información sobre la situación y su necesidad concreta.
Y además el cliente percibirá que está siendo escuchado y que hay un interés por resolver la situación.
3. Ponte en su lugar
Como se suele decir, ponte en sus zapatos. Entender lo mejor posible cómo se siente el cliente a veces pasa por abstraerse en cierta manera y pensar en esa misma situación siendo tú el que la padece.
Eso te ayudará a comprender mejor las razones por las que tiene una u otra reacción y buscar la solución más satisfactoria.
4. Sé respetuoso
Respeto ante todo. Tú ofreces un servicio y por muy enfadado que esté el cliente, no puedes perder los papeles.
A veces resulta difícil soportar las quejas y ciertas situaciones, es cierto. Pero llegados a ese punto tu obligación es buscar una solución, no enfrascarse en discusiones que pueden ser interminables.
Aunque no puedas ofrecer al cliente una respuesta que le satisfaga, mantén siempre un tono calmado y positivo.
5. Muestra tu interés en ayudarle
Haz que el cliente se sienta escuchado y valorado y que estás ahí para intentar ayudarle. Muestra interés, presta atención a sus asuntos y expresa abiertamente que deseas ofrecerle una ayuda o solución.
Sentirse escuchado hará que se abra más y que comparta información que te puede dar la clave para esa solución buscada.
Y en casos de conflicto, puede ayudar a rebajar el tono y destensar la situación.
6. Averigua sus expectativas
Cada cliente tiene unas necesidades concretas y unas prioridades.
Lo que para uno son cuestiones imprescindibles, para otro pueden estar en un segundo plano, porque su expectativa está fijada en otro aspecto.
Averiguar qué es lo que desean conseguir, lo que esperan, es crucial para que puedas actuar en consecuencia e intentar ofrecérselo.
7. Sé positivo y realista
Debes hacer sentir al cliente que estás para ayudarle y que vas a buscar la mejor de las soluciones posibles. No se trata de mentirle, pero sí de actuar con sinceridad y explicar las cuestiones de una forma realista.
Tu actitud en todo momento debe ser positiva, en clave de servicio y búsqueda de soluciones.
En definitiva, la empatía se basa en entablar una relación con tu cliente con la que lo consigas cautivar, llegar a su corazón.
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