Cómo hacer un manual de operaciones de una empresa

Manual de operaciones
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Acabas de crear un documento. Por ejemplo, el resumen de ingresos y gastos del último mes.

Te vas a Google Drive y lo dejas caer en la primera carpeta que encuentras que parece tener cierta coherencia, una con el nombre de “administración”.

Una semana más tarde, otro miembro de tu equipo necesita consultar ese documento, pero no te tiene al lado en la oficina para preguntarte. Y tampoco le respondes por el chat porque te has tomado el día libre.

Tu colaborador se rompe el cráneo buscando en Drive, pierde el tiempo y, al final, acaba frustrándose porque no consigue hacer su trabajo.

Ni siquiera tiene acceso a esa carpeta en la que tú has dejado el documento, así que no le queda otra que esperarte hasta el día siguiente.

Si la organización es importante en cualquier empresa, en una que trabaja en remoto todavía más.

El caos es el enemigo número 1 de los equipos a distancia. Sin comunicación, sistematización y procesos bien definidos, un negocio en remoto no funciona.

¿Qué es un manual de operaciones?

El manual de operaciones es un documento en el que se recogen todas las tareas de tu negocio y una descripción detallada del proceso para realizarlas.

A mí me gusta llamarlo la Biblia, ya que viene a ser el libro sagrado de tu empresa, el que todos tus empleados deberían conocer.

Existen muchas herramientas para documentar procesos. Nosotros usamos Notion, porque es sencilla, va al grano y permite la edición de documentos colaborativos de forma muy efectiva.

¿Para qué sirve el manual de operaciones?

Un manual de operaciones permite los empleados y colaboradores entender y realizar sus tareas sin necesidad de haberlas realizado antes.

En una empresa, la rotación de tareas e, incluso, de personal es algo frecuente. Por eso es importante contar con un documento estructurado que explique cómo se desarrollan todas y cada una de las tareas de la empresa.

Lo mismo ocurre cuando alguien se va de vacaciones.

¿Cómo vencer a la desorganización?

Si realmente quieres ser productivo, ahorrar tiempo en las tareas y delegar en un equipo en remoto (ya sea ahora o en un futuro), necesitas crear lo que los ingleses llaman el Standard Operating Procedures (SOP).

Quizá también lo hayas oído mencionar como Manual de Operaciones, Biblia, Wiki o Enciclopedia de Empresa.

¿No tienes ni idea de lo que estamos hablando?

El Manual de Operaciones es un documento en el que recoges todas las tareas que se desarrollan en tu negocio y una descripción detallada de cada proceso paso a paso.

Es decir, en este manual cuentas qué haces y cómo lo haces:

  • Primero para que tú mismo desarrolles siempre el proceso de igual manera, evites cometer errores y trabajes de forma más rápida y eficiente.
  • Y segundo para que cualquier otra persona de tu equipo pueda asumir estas funciones, de forma que delegar no se convierta en un auténtico calvario.

Más en concreto, un Manual de Operaciones debería incluir:

  • Un listado de todas las tareas que se llevan a cabo en tu negocio (desde revisar el correo electrónico hasta hacer una devolución) área por área.
  • El proceso paso a paso que hay que seguir para resolver esas tareas con éxito. Aquí se incluiría también, por ejemplo, dónde se almacena cada documento, cómo acceder, etc.
  • La fecha en la que se crea el proceso y la de las actualizaciones posteriores (cuando las haya).
  • Quién es el responsable de desarrollar la tarea y quién de validarla (si hay un supervisor).
  • La información de contacto de tu equipo y de los proveedores para que cualquiera pueda conectar con alguno de los colaboradores si lo necesita.
  • Los datos de la empresa (dirección, CIF, etc.).
  • Los protocolos que haya que activar en casos de crisis o emergencia.

Crear un Manual de Operaciones no es tarea fácil.

Da igual que tu negocio sea pequeño. Cada día haces muchas pequeñas tareas de forma inconsciente que no están sistematizadas ni registradas de ningún modo. Y eso, que ahora te parece una nimiedad, puede convertirse en un monstruo a la hora de delegar y contratar a un equipo en remoto.

Si ya lo has hecho y tienes colaboradores a distancia, seguramente estarás viviendo los problemas derivados del caos y la mala organización o a punto de hacerlo.

Documentos que nadie sabe dónde están, tareas incompletas, errores absurdos en los procesos, trabajo duplicado por varios miembros del equipo, agobio y baja productividad… En definitiva, señales de alerta de que las cosas no están funcionando como deberían.

Sea cual sea tu caso, crear tu Biblia de Empresa cuanto antes es la única salida al caos y la improvisación mal ejecutada.

¿Cómo elaborar un manual de operaciones?

Para crear tu manual de operaciones, sigue estos 7 pasos:

1. Haz una lista de todas las tareas de tu negocio

Y todas significa todas. No importa que te parezcan pequeñeces.

Un consejo es que, para hacer esta lista más manejable, la divididas por áreas: marketing y ventas, administración, atención al cliente, etc.

Además, si ya tienes un equipo, puedes pedirles a los responsables de cada departamento que sean ellos quienes se encarguen de identificar las tareas que corresponden a su área.

2. Prioriza las tareas más importantes

Utiliza Google Sheet, Excel o simplemente una tabla para volcar las tareas que se llevan a cabo en tu empresa.

Te recomendamos que crees 5 columnas: nombre de la tarea, responsable, departamento, nivel de prioridad y fecha de ejecución.

Aquí tienes un ejemplo:

proceso manual de operaciones

Esto te servirá para saber cuáles son las tareas más importantes y, por tanto, las que primero hay que sistematizar.

Además, es fundamental que designes a un responsable para desarrollar el proceso de cada tarea y le asignes una fecha de entrega.

De lo contrario, puedes tener por seguro que tu Biblia de Empresa será uno de esos proyectos durmientes que nunca llegan a ver la luz. Siempre habrá otras cosas más urgentes que hacer.

3. Elige una plataforma para publicar la Biblia

El Manual de Operaciones de tu negocio debe estar en un lugar accesible, fácil de manejar, que permita hacer modificaciones y organizar la información con facilidad.

Pero tampoco necesitas complicarte la vida demasiado…

Dos herramientas gratuitas que te pueden servir son:

No importa cuál escojas, pero eso sí, utiliza siempre la misma. No puedes caer en el error de tener los contenidos dispersos.

4. Crea una plantilla para desarrollar el proceso de cada tarea

Es recomendable que estandarices la forma en la que se deben crear los procesos de cada tarea.

Solo de ese modo te asegurarás de no dejarte información importante en el tintero. Además, si vas a encargar a otros miembros de tu equipo que desarrollen los procesos de su área, lo óptimo es que trabajen con una plantilla de referencia.

Obviamente, en cada tarea, la descripción del proceso será diferente y las necesidades pueden variar, pero en general todas deberían incluir estos apartados:

  • Datos identificativos del proceso: área, versión inicial, versión actual y última fecha de la revisión, por quién está elaborado y quién lo ha validado.
  • Objetivo del proceso: aquí explicarías qué tarea vas a desarrollar (una línea es más que suficiente).
  • Responsable: a quién corresponde desarrollar esa tarea.
  • Descripción del proceso: cómo se ejecuta la tarea paso a paso (explícalo de forma clara y esquemática, sin alargarte demasiado).
  • Documentación o recursos: cuando sea necesario puedes añadir también algún vídeo tutorial (fundamental para explicar cómo funcionan las herramientas), plantillas, enlaces a otros documentos relacionados, etc.

5. Describe los procesos siguiendo la plantilla

Sé práctico, claro y conciso. Utiliza frases breves y escribe pensando en que te entienda alguien que nunca haya hecho esa tarea.

Además, conviene que divididas la información en capítulos si es larga, para que se pueda consultar directamente una parte del proceso sin perder tiempo buscando.

6. Pon a prueba el proceso

Cada vez que sistematices una tarea, es momento de comprobar que el proceso que has creado funciona.

Si tienes un equipo, lo mejor es que una persona ajena a la tarea en cuestión se encargue de ejecutarla. Así será más sencillo detectar si algo falla o no se entiende correctamente.

7. Actualiza y optimiza

Es muy probable que necesites actualizar los procesos que ya hayas creado y que surjan nuevas tareas que incluir (o borrar) con el paso del tiempo.

Ten en cuenta siempre que el Manual de Operaciones es un documento vivo que necesitarás ir adaptando a tu negocio constantemente.

hoja de ruta manual de operaciones

Ejemplo de manual de operaciones

En Internet hay muchos ejemplos de manuales de operaciones casposos y anticuados.

Son documentos con mucha paja, marco legal, prevención de riesgos laborales y toda serie de información aburrida e innecesaria.

Para hacer un manual de operaciones tienes que ser práctico.

Eso es lo que intentamos hacer nosotros en La Transformateca.

Manual de operaciones - ejemplo

Como ves, Notion clasifica las carpetas a la izquierda. Dentro de cada una de ellas, hay una tarea concreta.

Hacer un manual de operaciones es una tarea muy importante para tu empresa.

Como todo lo que vale la pena, requiere tiempo y esfuerzo pero la recompensa para tu empresa es altísima.

No tiene ninguna complicación, así que deja la pereza a un lado y ponte manos a la obra.

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Acerca del autor de esta entrada,

Franck Scipion

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