Cómo rebatir objeciones en ventas por teléfono

Cómo rebatir objeciones

Consigues un prospecto que rellena un formulario y cualifica para llamada.

Preparas la llamada, estudias su negocio, el sector y contactas a tu potencial cliente.

Llegas a la cita tranquilo, con la certeza de tener hechos los deberes y de que le puedes ayudar a hacer crecer su negocio.

Saludas, te ganas su confianza, explicas tu propuesta y, de repente, surge una objeción.

El cliente tiene dudas, tiene incertidumbre, tiene miedo.

¿Cómo rebatir objeciones en ventas por teléfono?

Aplica las técnicas que te voy a explicar nada más empezar tu llamada de venta y verás cómo se dispara tu tasa de conversión.

¿Qué son las objeciones de ventas?

Las objeciones de ventas son obstáculos que tiene el cliente para comprar tu producto o servicio.

Dichos obstáculos pueden ser reales o ficticios. Es decir, pueden ser verídicos (se ha muerto mi padre y ahora no estoy para esto) o fruto del miedo (¿y si no funciona conmigo?).

Por tanto, es importante conocer cuáles son las principales objeciones de venta para poder rebatirlas con éxito. Verás que muchas se repiten de una conversación a otra.

Un closer de ventas debe estar preparado para ayudar al potencial cliente a superar sus miedos que se manifiestan en forma de objeciones.

En caso de que sean reales, debe tener la empatía suficiente para ponerse en su lugar y decidir si postergar la relación comercial o facilitar la transacción en el momento.

Cómo rebatir las objeciones

Hay un indicador bastante bueno, que te puede permitir anticipar los resultados de una llamada de ventas que tienes con un cliente.

Se dice pronto que, en general, las llamadas que se cierran, y a veces se cierran en la misma llamada, son llamadas que se han ganado antes.

Yo creo que, idealmente, si diseñamos un proceso de venta bien hecho, en efecto es lo que debería ocurrir.

Es decir, que todo el proceso de reflexión sobre si comprar o no esta solución, pues esté completado casi en el momento de pasar la llamada.

La llamada de venta final sea una llamada administrativa en el que lo único que quiere verificar esta persona es, si antes hay un ser humano detrás de la web, que propone este servicio en Internet y hacer dos o tres preguntas muy básicas.

Esto sería lo ideal, que básicamente el trabajo de ventas sea un trabajo meramente administrativo, no siempre es así.

Pero, ¿qué significa esta idea?

El concepto que hay detrás es que cuanto más cálida es la relación que tienes con este prospecto, mayor es la probabilidad de que la llamada termine en una venta.

Frases para rebatir objeciones

Nada más arrancar con tu llamada -una vez que te aseguras que la persona te escucha bien-, la primera pregunta que hago es esta: «Oye, solo por curiosidad, ¿te importaría explicarme cómo has descubierto lo que hacemos nosotros en La Transformateca?

Y ya me van contando. Existen tres perfiles distintos:

  1. Desconocidos: hay gente que me dice «Mira, te he visto en un anuncio en Facebook y hace tres días no te conocía». Aquí empezamos con la relación menos consolidada, y aquí sé que la probabilidad de cierre de ventas a corto plazo es baja.
  2. Suscriptores: está la gente que me dice: «Franck, te llevo leyendo desde hace meses. Estoy en tu newsletter. Bueno, muchas veces he pensado acercarme a la llamada, pero no lo he hecho aún». Tenemos una relación previa. Muchas veces descubro en la llamada que tenía una relación con gente, a veces, desde hace años, y en este caso, es un nivel más cálido.
  3. Clientes: y luego, tenemos ex clientes, gente que ya nos ha comprado soluciones, o personas prescritas por alumnos y clientes que tienes en estos momentos. Eso sería el nivel máximo.

Obviamente, cuando estás trabajando con una persona que es un prospecto frío, es más razonable hacer tu trabajo en esta primera llamada, lo mejor que puedas, pero no intentar cerrar en llamada, porque la probabilidad de que lo logres no es muy alta.

Quizás cultivando este prospecto un poco más en cuestión de semanas puedes llevarle a una venta mucho mejor con este método indirecto, en vez de forzar una venta ahora en estos momentos en los que la relación y el nivel de confianza no es el adecuado.

Esta pregunta es un primer paso de cualificación sobre la relación previa.

Luego hay una segunda pregunta que hago enseguida, es: «Ok, en concreto, para llegar a esta llamada, ¿te acuerdas cómo has llegado aquí?».

En general, la gente te dice: «Pues sí, mira, ayer recibí un correo y decidí apuntarme», o, «te he visto en el anuncio en Facebook».

Esta segunda pregunta me permite entender cuál es el canal de atracción que me ha llevado a este prospecto. Aunque tampoco es una ciencia exacta, porque a veces la gente se confunde.

Normalmente los puntos son multicanales y la gente te ve en el blog, en la lista del correo, en redes, y con publicidad.

Y al final es el conjunto que lleva a esta persona a actuar y no sabe muy bien cuál es el punto original, pero da igual; más o menos tienes un primer indicador de dónde viene.

En nuestro proceso de cualificación de prospectos, trabajamos con vídeo de valor en el que explicamos nuestro método de trabajo.

También es muy importante tratar de ver si ellos han visto este vídeo y con qué ideas maestras se han quedado.

En general, cuando me topo en llamadas con personas que ya tenemos una relación previa y que además han visto el vídeo de valor y se han quedado con un par de ideas claras que son importantes para ellos, las llamadas fluyen bastante bien.

La probabilidad de terminar en cierre de venta es mucho más alta que personas que aterrizan aquí.

Las personas que llegan con el pensamiento «he visto un anuncio en Facebook y como no tengo nada que hacer, he decidido hacerte perder un poco de tiempo», que nos pasa de vez en cuando, están mal cualificadas.

Trata de utilizar estas preguntas al principio de la llamada y luego ya vas desarrollando lo que es tu argumentario de ventas como lo tienes definido.

Esta pregunta es un buen indicador. Para mí, es el mejor termómetro que puedes tener en los instantes iniciales de tu llamada para tratar de ver qué tipo de final puedes esperar con estas llamadas.

En función de lo que has medido al inicio de la llamada, puedes adaptar tu estrategia y quizás ser más agresivo en lo que es un cierre en llamada o, quizás, adoptar un perfil más humilde y tratar de desarrollar una relación y hacer un seguimiento de este prospecto.

En este vídeo te explico cómo romper objeciones y te muestro ejemplos.

Objeciones de venta más habituales

Cuando una persona se plantea comprar un producto o servicio le suelen surgir preguntas, las llamadas objeciones de venta. Y cada objeción que no se supera es una persona que no compra.

Estas son las objeciones de venta más habituales.

1. «Yo no necesito esto»

Muy habitual. La persona con la que estás hablando piensa que eso que ofreces no le va a servir para nada.

Este pensamiento se puede dar por 2 motivos:

A) EL LEAD NO ESTÁ LO SUFICIENTEMENTE CALIENTE

Hay una discordancia entre el momento en el que la persona accede a la oferta y su predisposición a la compra. Ten en cuenta que no todo el mundo está preparado para presionar el botón de compra desde el minuto 1.

Mientras algunas personas tienen muy claro qué necesitan, otras ni han detectado que tienen un problema.

Según lo predispuesto o no que esté ese lead a realizar la compra, diremos que está más frío o caliente.

El reto reside en intentar ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. En guiar a cada persona hacia el tipo de contenidos y productos que necesita en cada momento.

B) PIENSA QUE ESTE PROBLEMA LO PUEDE RESOLVER ÉL

Se podría resumir en la frase «me las arreglo mejor solo». Este caso es más complejo porque se dan 2 variables al mismo tiempo:

  • No entiende bien la complejidad de su necesidad.
  • No está viendo el beneficio de tu propuesta.

Hay personas que por su naturaleza tienden a pensar que son más listas que nadie y que el trabajo de los demás es absurdo. Ellas son capaces de hacerlo todo. No pierdas el tiempo con gente así. Su ADN es tóxico y solo te generarán frustraciones.

Pero vamos con la gente que sí nos importa.

¿Cómo salvar la objeción Nº 1?

El hecho de que te lleguen leads más o menos predispuestos no es un problema si has montado un embudo de venta optimizado.

El embudo proporcionará a la persona la información que necesita y le hará ver que sí tiene un problema. Una necesidad para la que tú tienes la solución.

2. «No lo termino de ver claro»

En este caso la barrera está en que el cliente se siente inseguro a la hora de comprarte.

Nadie se quiere equivocar cuando compra. Nos cuesta mucho ganar cada euro como para andar comprando cosas «tontas». Por eso cuando compramos necesitamos justificar cada euro que gastamos de forma «racional».

Si la persona siente que se puede equivocar al comprar se echará para atrás. Necesitas proporcionarle argumentos suficientes para que pueda justificar con creces el dinero que se está gastando en ti.

El reto de esta objeción está en plantear una conversación que inspiren confianza y seguridad.

¿Cómo inyectarle confianza a tu prospecto?

En la venta por teléfono el tono de voz y la energía son clave a la hora de generar confianza en tu interlocutor.

Lo más importante es centrarte en la transformación que tu producto va a tener en su negocio.

Cuando vea lo que puede conseguir si te contrata es mucho más difícil que rechace tu propuesta.

3. «¿Y esto me funcionará a mí?»

Una de las objeciones de compra más duras de superar es esta.

La persona ve las pruebas sociales que aportas y a toda esa gente que habla tan bien de tu producto, pero para tu cliente su única preocupación es él.

Él está pensando «¿y a mí en concreto me va a funcionar?».

¿Cómo le demuestras a tu cliente que a él también le servirá?

Cada persona es distinta y puede tener unas necesidades muy específicas.

La clave para superar esta barrera de compra es demostrar al cliente que comprendemos su problema.

A) HIPERESPECIALIZACIÓN

Tus potenciales clientes quieren que les ofrezcas un método que puedan replicar. Algo sencillo que ellos puedan seguir paso por paso.

Pero para que crean que tú tienes ese método, tienes que demostrar que conoces su mundo. De ahí el potencial de la propuesta de valor. Y es que cuanto más segmentes más conocerás el sector en el que te mueves.

O dicho de otra manera, cuánto más concreto sea el perfil al que te diriges, mayor conversión conseguirás al vender.

Otro beneficio muy potente de segmentar tu oferta es que podrás incrementar bastante los precios de tus productos. 

Los clientes entienden sin problema que la especialización implica un coste mayor.

B) ESTO TE INTERESA SI…

Este tipo de técnicas se suelen usar para disuadir a clientes que no nos interesan. Por ejemplo:

  • Si no te vas a implicar esto no te interesa.
  • Si piensas que no te va a tocar trabajar esto no interesa.

Sin embargo, también puedes aprovechar este momento para señalar de forma más específica los problemas que resuelve tu producto:

  • Esto te interesa si no sabes gestionar tu tiempo y vas siempre con el agua al cuello.
  • Esto te interesa si tus estrategias para lograr visibilidad fallan y no atraes tráfico.

Cuanto más concretos sean los problemas que señales, más fácil será que superes esta objeción a la venta.

4. «No sé si sabré aplicarlo»

Esta objeción es muy típica en los productos que implican manejar herramientas o desarrollar un trabajo técnico.

Como te decía antes, las personas lo que buscan son sistemas con los que poder obtener los mismos resultados que tú.

Pero en el momento en el que la pericia, la experiencia o la práctica entran en juego puede surgir este miedo. «¿Sabré hacerlo?».

¿Cómo demostrarle a tu cliente que sí será capaz?

Esta barrera está unida a una de las mayores reclamaciones de las personas que compran cursos: el tipo de soporte que se proporciona.

Imagínate que compras un curso y que a la mitad te atascas. No eres capaz de realizar uno de los pasos y no puedes avanzar.

Y claro, es en ese momento cuando te das cuenta de que no verificaste si te iban a dar soporte. O lo que es peor, sí que hay pero cuando dejas un comentario no contesta nadie.

Esto provoca que muchas personas duden a la hora de comprar cursos. Tienen miedo de quedarse a la mitad y no tener a nadie que les ayude.

Ante esto, tienes 2 soluciones.

A) OFRECE UN SOPORTE REAL

Aunque tú pienses que has explicado todo a las mil maravillas a alguien le puede surgir una duda. Si quieres exprimir el potencial de venta de tu curso no dudes en ofrecer soporte.

Esto tranquilizará mucho a la persona porque le supondrá una garantía de que llegará hasta el final.

Si de primeras no te planteaste dar soporte, lo más probable es que tuvieses miedo a perder mucho tiempo. Para esto también tienes opciones:

  • Identifica los puntos negros: haz una preventa de tu infoproducto a alguno de tus suscriptores con un descuento. A cambio deben darte el mayor feedback posible. Se trata de que antes del lanzamiento puedas identificar posibles fallos o replantear las lecciones que han quedado menos claras.
  • Videotutoriales: refuerza todos los contenidos de tu ebook o curso con vídeos. Los vídeos son increíbles para explicar cuestiones más técnicas cómo pueda ser el uso de una herramienta online.
  • Prepara plantillas: ahora que tienes claro cuáles son los puntos más débiles de tu producto, lo lógico es que la mayoría de preguntas lleguen por ahí. Crea plantillas de respuesta tanto para contestar por email como para los comentarios. Así ahorrarás tiempo a la hora de dar soporte.

Dar soporte tiene otra gran ventaja que no debes ignorar: tus clientes te van a mostrar cómo mejorar tu infoproducto para futuras ediciones.

Además, al responder preguntas, podrás identificar nuevas necesidades que serán el germen de nuevos productos.

B) DELEGA EN OTROS

Cuando un negocio crece hay que delegar. Es eso o estancarse.

Aunque de primeras te dé miedo incluir a más personas en tu mundo, tienes que atreverte a dar el paso. Cuanto antes asumas que tienes una capacidad limitada de trabajo, antes crecerás.

No tengas tanto miedo e incorpora a otras personas a tu equipo. En el 99% de ocasiones lo que harán es sumar y hacer tu negocio mejor.

5. «¿Y yo voy a rentabilizar este dinero?»

Y llegamos a la objeción de venta más común y más poderosa: el precio. Tu cliente va a estar pensando en este dato desde el principio.

Y cuando sepa ese número surgirá la pregunta del millón: «¿merece la pena o no?».

¿Cómo salvamos el problema del precio?

Muchos de mis seguidores se vuelven locos con este tema. Las preguntas más habituales son 2:

  • ¿Me estaré pasando con el precio?
  • ¿Estarán dispuestos a pagar este precio?

No hay debate sobre precios caros o baratos. Lo que hay son productos buenos o malos. No hay más.

Tu precio se debe fundamentar en 2 variables:

  • La promesa que realizas
  • La autoridad de tu marca

Vamos a ver cómo despejar esta objeción de venta.

A) No vendas el producto, vende cómo vas a cambiarle la vida

Es justo lo que te acabo de comentar. Tu precio va vinculado a la promesa que haces y se refleja en el beneficio que obtendrá la persona al comprar tu infoproducto.

¿Cuál es el beneficio?

Fíjate en estos ejemplos:

  • No le enseñas a escribir, haces que consiga clientes y ventas.
  • No le enseñas a organizarse, haces que pase más tiempo con su familia.
  • No le enseñas a poner su negocio más bonito, haces que mejore su marca personal y que se posicione como un experto en su sector.

Cuando el prospecto esté hablando contigo, tiene que ver de forma clara cuál es el beneficio que le ofreces. Esto será lo que haga que te vea como una inversión y no como un gasto.

B) Incluye una pregunta sobre el precio en el FAQ

No tengas miedo a hablar sobre el precio. Si vas a cumplir con la promesa que has establecido la persona estará encantada de pagarte. Aborda el tema de forma directa:

«¿Te parece que X euros es mucho para este curso?».

A la hora de contestar puedes utilizar varias estrategias:

  • «Sí, pero…»: nunca digas que «no» de forma directa. Lo único que conseguirás es poner a la defensiva a la persona. Dale la razón y luego argumenta el motivo del precio.
  • Cuantifica el beneficio: «con lo que aprendas, te ahorrarás «X» euros que cuesta un profesional». También sirve en versión tiempo: «te ahorrarás «X» horas que tardarías en aprender por tu cuenta y riesgo».
  • Bonus valorado en…: incorpora extras gratuitos dentro del infoproducto y pon lo que costarían si los vendieses. Así ganarás más valor añadido.

Recuerda lo que te dije antes, no hay precios caros o baratos, solo hay productos mal o bien vendidos.

Como puedes ver, en el mundo de las ventas no existe un método universal que aplicarse en el cien por cien de las veces, sino que muy a menudo te tienes que adaptar a lo que es el contexto de cada prospecto.

Quizás esto sería uno de los secretos de las personas que tienen buenos resultados en ventas.

Si quieres aprender a vender y conseguir clientes premium mes a mes, apúntate a esta masterclass.

Acerca del autor de esta entrada,

Franck Scipion

Acerca del autor de esta entrada,

Franck Scipion

Haz mucho más
con menos

Descubre cómo automatizar tu negocio para vender más mientras trabajas menos, reduciendo tu estrés a un nivel homeopático. Usa el poder del 1…

Haz mucho más
con menos

Descubre cómo automatizar tu negocio para vender más mientras trabajas menos, reduciendo tu estrés a un nivel homeopático. Usa el poder del 1…

¿ERES COACH O CONSULTOR Y TIENES PROBLEMAS PARA CAPTAR CLIENTES?

Descubre el sistema premium de Clientes Bajo Demanda:

Convierte tus conocimientos en un negocio de 6 cifras

Genera un flujo de clientes previsible mes a mes

Empieza a elegir a tus clientes

Deja de vendes horas y haz escalar tu negocio